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ISO 9001 : comment instaurer l’orientation client ?

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La satisfaction du client est le premier principe mis en avant par la norme ISO 9001. Afin de la mettre en œuvre avec succès, certaines étapes clés sont à respecter.

« Avant d’identifier les besoins et les attentes de ses clients, faut-il déjà savoir exactement qui ils sont », prévient Frédéric Dulieu, consultant grands comptes au sein de CSP Formation. Mettre en place une démarche d’orientation client exige donc en premier lieu de définir à chaque niveau, de chaque processus, qui sont ceux que chacun doit livrer, « ce qui amène souvent à distinguer des clients internes et externes », ajoute-t-il.

Recueillir et identifier leurs exigences

Une fois les clients identifiés, il faut encore se donner les moyens de les écouter afin de recueillir et définir leurs exigences. À chaque entreprise sa manière de procéder : « on peut les interroger directement par le biais d’enquêtes, ou indirectement en s’intéressant à leurs réclamations et en sondant les équipes marketing et commerciales, souvent les plus proches des clients finaux », détaille Frédéric Dulieu.

Mesurer leur taux de satisfaction

Parallèlement et simultanément, les entreprises se doivent également d’être à l’écoute du niveau de satisfaction de leurs clients. Là encore, les enquêtes, les réclamations, les lettres de remerciements peuvent s’avérer d’intéressants outils. « Il est aussi possible d’établir des indicateurs qui aideront à mesurer si les objectifs fixés ont été atteints », note le consultant.

Communiquer et former

Afin de s’assurer de la bonne mise en œuvre de son orientation client, il est enfin nécessaire de communiquer et de former managers et collaborateurs. L’idée étant de permettre à chacun de comprendre son implication dans chaque processus et de voir en quoi ses missions et ses comportements apportent une valeur ajoutée au client final. « Cela sous-entend aussi l’adoption d’une nouvelle déclinaison d’objectifs, en lien avec la contribution de chacun à la satisfaction du client », conclut Frédéric Dulieu.

Pour en savoir plus sur ce sujet, consultez notre page  » ISO 9001 pour tous en 1 jour « 

Commentaires (2)

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  1. Christophe Chabbi dit :

    Bonjour.
    Félicitations pour votre blog, vos vidéos et vos articles.
    Bien cordialement.

  2. CSP Formation dit :

    Merci beaucoup, c’est très encourageant.

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