Thème: Vente et relation clients
J’ai testé la matinale « différencier sa relation client »
Le développement d’une signature relationnelle pour une marque est d’un enjeu considérable en 2018. Cette dernière permet notamment d’améliorer l’expérience du client en se distinguant de la concurrence. La matinale nantaise du 31 mai dernier avait pour but de présenter les tendances et perspectives de l’expérience client. Dans un même temps, elle a mis en […]
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« We also wanted everyone to become an actor of their customer relationship »
Paméla Veslot is Head of Training and Skills Development Starbucks Coffee France. This is not the first time CSP has trained Starbucks partners. But, the project « Sell better » proposes a revolutionary approach, a real background work concerning sales posture. With a lot of willingness, she explains why… and how. What prompted you to start this […]
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« For Starbucks, ‘Sell Better’, as a key training project calls for the commitment of all employees »
We may be an all over the world brand, but we can have local cafés issues! At Starbucks, too, selling capabilities need to be developed. Aurélia Chorrin, Human Resources Director of Starbucks Coffee France, explains the core of the “Sell Better” project set up by CSP. It must lead to sales being each employee’s business […]
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« Nous souhaitions que chacun devienne acteur dans sa relation avec le client »
Paméla Veslot est Responsable Formation et Développement des compétences Starbucks Coffee France. Ce n’est pas la première fois qu’elle fait appel à CSP pour former les partenaires Starbucks. Mais là, le projet « Mieux vendre » propose une révolution dans l’approche, un véritable travail de fond dans la posture de vente. Avec une grande disponibilité, elle nous […]
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« Pour Starbucks, le projet ‘Mieux vendre’ est clef; il appelle l’engagement de tous les salariés »
On a beau être une enseigne all over the world, on peut avoir des préoccupations de café de proximité ! Chez Starbucks aussi, la vente s’apprend. Aurélia Chorrin, Directrice des ressources humaines de Starbucks Coffee France, nous éclaire sur l’essence du projet « Mieux vendre » monté par CSP. Il doit faire de la vente l’affaire de […]
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Comment former quand les équipes subissent un turn over « de folie » ? Citadium parie sur YouTube!
La relation client, il y a 1000 façons d’en parler ! Citadium a choisi certainement la plus drôle pour répondre à une problématique réelle : comment former quand les équipes connaissent un turn over « de folie » ? Pour CSP, Jessica Goldman, comédienne et formatrice, a trouvé la réponse… façon youtuber. Jessica, vous êtes à […]
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« Aujourd’hui, les entreprises veulent former leurs commerciaux avec leurs propres discours »
Un pied dans l’opérationnel, l’autre dans la formation, Sandrine Hélias-Péan vit chaque journée au rythme des appels clients. Responsable Relation client et Inter chez CSP, elle nous livre son point de vue sur notre étude La Formation au service de la relation client, publiée début 2018, avec Opinionway et Editialis. Si vous […]
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« Tous les départements d’une entreprise doivent comprendre les attentes clients »
Mike Massimi est directeur de la Relation Client chez Photobox, leader de la personnalisation d’objets avec plus de 30 millions de clients actifs. Il a bien voulu nous apporter son décryptage sur le résultat de notre étude. Huit répondants sur dix estiment que les équipes commerciales ont besoin de formations en vue d’améliorer la relation […]
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« La relation client joue un rôle clé dans la qualité et les résultats de l’activité commerciale »
Conscient que l’activité des équipes commerciales d’une entreprise est passée de la simple vente à celle d’accompagnement, Jean-Pierre Laherre, directeur commercial de Villeroy & Boch, réagit à notre étude. Les budgets des formations allouées aux équipes commerciales représentent souvent moins d›un quart du budget total des entreprises ayant des équipes rattachées à l›activité commerciale. Que […]
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Relation client, un projet commun sinon rien
Dans notre étude La Formation au service de la relation client, réalisée en partenariat avec Opinionway, les directions corporate et opérationnelles* font le même constat : une relation client ne peut être efficace que si elle relève d’un travail collectif. Impossible de chercher à s’en affranchir : dans un contexte toujours plus compétitif où l’exigence […]
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Premiers résultats de notre étude : les entreprises mettent la formation au cœur de la relation client
Début 2018, notre étude paraît ! La Formation au service de la relation client, réalisée avec OpinionWay pour Editialis/CSP The art of training, met en relief la vision croisée des RH et Managers opérationnels sur les formations des équipes commerciales ou des salariés en contact avec les clients. Elle est formelle : 83 % des […]
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IA, Intelligence artificielle ou Incroyable Avenir ?
Sur les réseaux sociaux, au JT, dans la presse, pas de journée sans que l’intelligence artificielle ne s’invite. Le temps où elle s’apparentait à des humanoïdes coincés dans un vaisseau spatial aux confins de l’univers semble bel et bien dépassé… Aujourd’hui, si elle habite toujours les robots, c’est pour améliorer la relation client. Autrement dit […]
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Les deux règles d’or de la relation client téléphonique
Nous sommes entrés dans l’économie de l’expérience client ! Les clients vivent un parcours omnicanal avec les enseignes qu’ils sont choisies : magasin, site marchand ou helpline. Loin d’être dépassée, la relation téléphonique devient bien souvent la dernière étape pour manifester un mécontentement. Aussi, nous avons établi deux règles d’or qui préservent ce lien si […]
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De l’importance de l’orthographe dans la relation client
L’orthographe est la politesse de la langue dit-on… mais pas uniquement. En effet, dans la relation client, la maîtrise de l’écrit est devenue un incontournable. La qualité des écrits est indissociablement liée à la qualité de service. Ainsi, les téléconseillers comme les gestionnaires doivent se former à rédiger pour répondre aux attentes des clients et […]
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La relation-client, c’est une affaire de culture !
Marketing transactionnel, relationnel CRM (Gestion de relation client en français), ERP (progiciel de gestion intégré en VF)… comment créer et développer une relation client efficace, en tenant compte des comportements, des attentes et des besoins des clients ? La terminologie technique que peut revêtir la gestion de la relation client ne doit pas dissimuler l’aspect […]
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Emotions, soyez les bienvenues !
Que l’on soit côté client ou vendeur, l’acte d’achat/vente est tout sauf anodin. Il ne se résume pas à une simple transaction, ne s’initie plus simplement avec un « bonjour » et ne s’achève pas dans un « merci, au revoir ». Non, aujourd’hui, le produit prend la valeur du rêve qu’il amène en son sillage, et c’est bien […]
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Gestion des étapes de vente
Des étapes de vente sont à respecter lorsqu’on fonctionne en mode projet. Ce concept de projet est prôné par CSP, qui forme de nombreuses entreprises pour leur permettre de convaincre, mais aussi de …
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Comment adopter une bonne posture commerciale
Une bonne posture commerciale peut être difficile à adopter : Être capable de refuser une demande, savoir analyser les besoins du client, admettre qu’il vaut parfois mieux courir le risque de perdre un marché plutôt que de se lancer dans …
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Booster les performances en période de crise : un accompagnement rentable
Booster les performances, notamment celles de leurs commerciaux, est l’une des principales préoccupations des entreprises en période de crise. Elles s’orientent naturellement vers les formations qui apportent une valeur ajoutée mesurable plutôt que sur des …
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Comment vendre aux Dirigeants Exécutifs Grands Comptes ?
La vente aux Dirigeants Exécutifs (PDG, DG, DAF, DSI, DRH, Directeurs de Ventes), surtout ceux des grands comptes, est un exercice à part qui est bien maîtrisé par peu de commerciaux, alors que les enjeux sont particulièrement élevés. Pour remporter ces contrats, il est indispensable …
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Répondre à une réclamation, à l’oral et à l’écrit
Contrairement à certaines idées reçues, une réclamation constitue une belle occasion de renouer et conserver une relation client.
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L’accueil client
Face à des interlocuteurs toujours plus exigeants et des entreprises focalisées sur leur image de marque, les métiers de l’accueil client se complexifient.
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Commercial pour non commerciaux
La relation client n’est plus l’apanage des commerciaux. Tous les professionnels en contact avec les différents partenaires de l’entreprise, en deviennent aujourd’hui les ambassadeurs.
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Chef des ventes : bâtir et déployer ses stratégies commerciales
La réalité quotidienne des chefs de vente peut beaucoup différer d’une entreprise à l’autre. Mais un des facteurs de réussite de la fonction reste la même : prendre du recul pour rendre son équipe et son action plus performantes !
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Grands comptes : comment les gagner et les développer
Conquérir et développer un grand compte exige tout d’abord de savoir ce que l’on entend exactement par grand compte.
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