Un pied dans l’opérationnel, l’autre dans la formation, Sandrine Hélias-Péan vit chaque journée au rythme des appels clients. Responsable Relation client et Inter chez CSP, elle nous livre son point de vue sur notre étude La Formation au service de la relation client, publiée début 2018, avec Opinionway et Editialis.
Si vous ne deviez retenir qu’un seul chiffre de cette étude ? Sans aucun doute, que la formation présentielle intra représente 83 % des formations commerciales mises en place au cours des douze derniers mois. Cela signifie qu’aujourd’hui plus que jamais, les entreprises veulent former leurs commerciaux selon leurs propres discours, avec leurs propres valeurs. Cette notion de formation sur-mesure est renforcée par le fait que pour la quasi totalité des répondants, la formation professionnelle fonctionnera d’autant mieux si elle est soutenue par la direction générale (pour 96 % d’entre eux) et s’il y a un pilotage commun entre DRH et opérationnels (87 %). Il y a donc une vraie cohérence sur le bien-fondé des formations intra. Et bien évidemment, cela doit être un projet commun, y compris d’ailleurs avec l’organisme de formation. Cela vous met dans une situation plutôt paradoxale ! Effectivement, le domaine vente et relation client n’est pas le plus demandé en inter ! Cela ne nous empêche pas de travailler sur des thématiques plus générales comme l’accueil téléphonique, les techniques de négociations ou encore le management des équipes commerciales. Mais pour la majorité des demandes de formation en relation client, un projet sur-mesure s’impose clairement ! La formation aux outils digitaux appartient-elle déjà aux défis du passé ? Incontestablement, les outils digitaux sont déjà très utilisés par les équipes commerciales : plus des 2/3 des répondants de l’étude sont dotés de CRM, intranets, smartphones ou autres outils numériques (on dépasse même la barre des 80 % dans les grandes entreprises). Pour autant, le digital est encore un sujet très actuel ! Et il restera un point à développer dans le futur : le social selling, un objectif qui est cité par 30 % des répondants seulement, tant sur les directions corporate qu’opérationnelles. Les réseaux sociaux sont d’abord vus comme un outil permettant de générer de la notoriété, de véhiculer une image, de parler de l’entreprise, pas comme un outil de vente directe… pourtant ils peuvent devenir un vrai levier dans la relation client. D’après l’étude, il y a également une imbrication notable entre le service commercial et la relation client… Oui, en effet. Avant, il fallait vendre et l’après-vente se débrouillait. Aujourd’hui, le commercial vend mais la relation client fidélise et sécurise le client. Elle fait en sorte que le commercial ne perde pas son client. D’autant qu’avec la concurrence accrue, celui-ci peut partir à n’importe quel moment. D’où l’importance d’être présent à tous les moments du parcours d’achat, pas uniquement au moment de la vente. Y a-t-il un chiffre qui vous a surprise dans cette étude ? À vrai dire, pas vraiment… À part, peut-être le fait que la gestion des insatisfactions et des réclamations soient citées en premier (à 78 %) dans les outils de pilotage de la relation client alors que pour moi, c’est plus la fidélisation qui devrait être considérée en priorité. D’ailleurs, c’est intéressant de voir que parmi les thématiques choisies pour une future formation autour de la relation client, c’est justement la fidélisation qui arrive spontanément en tête des verbatims. Finalement, pourquoi avoir lancé cette étude ? En rachetant CAA en 2016, CSP a fortement renforcé sa capacité d’intervention sur les formations en relation client et performance commerciale. Nous avions déjà des convictions ou des intuitions en interne sur les enjeux de la relation client, l’importance des formations intra/inter, la nécessité de travailler l’attention portée aux équipes et au management… Cette étude nous permet de mesurer plus finement la réalité des entreprises et de confronter les besoins des opérationnels aux avis des DRH et DG, ce qui n’avait jamais été fait à ma connaissance !
Notre étude* à télécharger La Formation au service de la relation client *Sondage OpinionWay pour Editialis/CSP The art of training
Sandrine Hélias-Péan Sandrine était responsable formation au Crédit Foncier avant de rejoindre CSP. Elle crée, deux ans après son arrivée, le service Inter (18% du CA en 2017) et y intègre une dose importante d’écoute et de sur-mesure pour faire grandir la relation de confiance avec ses clients.
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