Vente et relation clients

Commercial pour non commerciaux

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La relation client n’est plus l’apanage des commerciaux. Tous les professionnels en contact avec les différents partenaires de l’entreprise, en deviennent aujourd’hui les ambassadeurs.

« Les techniciens, le personnel des services avant ou après-vente, les assistantes commerciales… tous ces professionnels portent la marque de leur entreprise, car ils sont un point de contact avec le client », observe Xavier Martin, consultant formateur pour CSP Formation. Un rôle d’ambassadeur qui demande d’apprendre quelques techniques mais surtout d’adopter un certain état d’esprit, « il est important d’être à l’écoute, dans la découverte du besoin du client », explique le formateur.

Savoir tisser le lien

En premier lieu, adopter une posture d’écoute est nécessaire. « Que fait mon client avec le produit ? Il faut réfléchir et travailler sur son usage et entamer le dialogue à partir de là », recommande le consultant de CSP Formation. Pour les professionnels non commerciaux, cette prise de contact est souvent perçue comme une perte de temps, « pourtant prendre soin du client est aussi important que le projet ou le service dont on a la charge, remarque-t-il. L’idée n’est pas de lui vendre quelque chose, mais d’établir une relation d’aide. »

En recueillant ses éventuelles mauvaises utilisations, ses nouveaux besoins, il sera effectivement possible de le conseiller. « Si le client est insatisfait, écouter est impératif, recommande le formateur. Ensuite, une fois le problème reformulé, il sera temps d’expliquer ce que l’on va faire et s’engager sur un plan d’action ». Le tout étant de « rester propriétaire de la question du client » en s’assurant que le problème rencontré a bien été suivi en interne.

Le rôle d’ambassadeur demande aussi de relayer les informations recueillies auprès du client en interne. « Nouer des relations informelles avec les commerciaux en charge de ses clients permet de connaître les renseignements pouvant leur être utiles, explique Xavier Martin. Et c’est aussi un excellent moyen pour les leur relayer. »

Pour en savoir davantage sur ce sujet, consultez notre page  » Commercial pour non-commerciaux« 

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