Vente et relation clients

De l’importance de l’orthographe dans la relation client

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L’orthographe est la politesse de la langue dit-on… mais pas uniquement. En effet, dans la relation client, la maîtrise de l’écrit est devenue un incontournable. La qualité des écrits est indissociablement liée à la qualité de service. Ainsi, les téléconseillers comme les gestionnaires doivent se former à rédiger pour répondre aux attentes des clients et surtout ne pas perdre en crédibilité.

© Giorgio Fochesato / Westend61 / GraphicObsession

En fait, sur la question de l’orthographe, répondre aux besoins des entreprises peut se faire selon trois approches complémentaires : rédiger sans fautes et sans reproches, adopter un style clair et moderne orienté client, former toute une entreprise au style client interne comme externe.

Se rapprocher par l’écrit des clients de plus en plus volatiles

Même si le téléphone et le mail restent les canaux privilégiés dans la relation client, les réseaux sociaux et les messageries instantanées gagnent du terrain. Les entreprises assistent à une montée en puissance de l’écrit qui se doit d’être orienté client.
En effet, longtemps les services clients se sont contentés de réponses standardisées. Les clients, de plus en plus volatiles, se sont éloignés. Il faut donc rédiger de façon plus personnalisée et tout en s’adaptant aussi à chaque type de canal.
Pas facile pour les générations Y et Z, à l’aise à l’oral mais qui n’ont pas forcément toutes les bases de la langue de française. 85 % des conseillers clientèle rencontrent des difficultés rédactionnelles. Nombreux sont qui écrivent ce qu’ils disent à l’oral et qui ne voient pas les fautes d’orthographe ou de grammaire. Or, ces deux écueils nuisent à la qualité de la relation client.
Un commentaire comme un mail bien rédigés inspirent confiance à propos du produit ou du service, trop de fautes ont un impact sur l’image de l’entreprise.*

Trois actions pour professionnaliser les écrits orientés client

Tout d’abord, les rédacteurs doivent maîtriser les fondamentaux de la langue française : conjuguer un verbe au présent, accorder un adjectif et un nom ou un participe passé, sans oublier déceler tous les homophones que le correcteur ne détecte pas.
C’est pourquoi réactiver les bases et passer la certification Voltaire (voir formation en fin de texte) deviennent des incontournables pour monter en compétences ou évoluer professionnellement.
En parallèle, les collaborateurs doivent se former aussi aux bonnes pratiques de l’écrit orienté client : choisir les réponses types à bon escient, rédiger la réponse appropriée ou personnaliser les écrits dès que possible. Tout ceci fait partie des bases du style orienté client.

Certaines entreprises vont plus loin et marquent leur style de façon forte : proximité, simplicité et modernité. Cette empreinte est visible dans tous les écrits internes et externes. Il s’agit là d’un accompagnement global d’une marque.

Une pédagogie ludique qui réconcilie avec l’écrit

Enfin, pour répondre à cette large palette de besoins et aussi parce que rapprendre des bases que l’on a déjà vues à l’école peut s’apparenter à une sorte de camouflet, CSP développe des formations à l’écrit avec une pédagogie ludique, des outils interactifs, tel que Klaxoon, des exercices pratiques ou des mises en situations. Fini le temps où les stages écrit évoquaient les cours de français ennuyeux.
Grâce à des formations à l’écrit orienté client, les entreprises bénéficient d’une plus grande efficacité dans la rédaction, d’écrits de qualité et d’une image de marque améliorée qui favorisent la fidélisation.

*Etude de textmaster : 9 courriels sur 10 envoyés par les entreprises à leurs clients contiennent des fautes d’orthographe ou des formulations inadéquates. Selon une étude menée par la BBC en 2011, une seule faute d’orthographe peut diviser par deux les ventes d’un site en ligne. (http://www.bbc.co.uk/news/education-14130854)

Elisabeth Rochefort – CSP

 

Formation certifiante et éligible au CPF: Certification Voltaire – Maîtriser les bases de l’orthographe et de la grammaire

Elisabeth Rochefort - CSPElisabeth Rochefort

Consultante spécialisée en Efficacité professionnelle et communication orale et écrite
Titulaire d’un DESS de psychosociologie des organisations, elle a travaillé dans le domaine bancaire en formation puis comme consultante responsable de clientèle. Elisabeth accompagne de nombreuses entités comme le Conseil de l’Europe, Lidl, Hager et l’Université de Strasbourg.

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