Vente et relation clients

Les deux règles d’or de la relation client téléphonique

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Nous sommes entrés dans l’économie de l’expérience client ! Les clients vivent un parcours omnicanal avec les enseignes qu’ils sont choisies : magasin, site marchand ou helpline. Loin d’être dépassée, la relation téléphonique devient bien souvent la dernière étape pour manifester un mécontentement. Aussi, nous avons établi deux règles d’or qui préservent ce lien si ténu entre un client et une entreprise : la confiance.

Le service client, une préoccupation qui ne date pas d’hier… vu ici par le magazine Bell Telephone en 1947)


 
Aujourd’hui, les clients attendent une expérience opérationnelle à chaque étape de leur parcours. Quand ils la vivent, ils sont alors en mesure de jauger très exactement la qualité des engagements qui sont pris. Voici pour éviter l’irréparable rupture téléphonique.
 

1. Etre DIVAS

• Mesurer son Débit pour ne pas parler trop vite parce qu’« on prend le temps de se faire comprendre »;

• Soigner son Intonation pour privilégier un ton aimable et bienveillant : « j’échange avec celui qui a besoin de moi… c’est un ami ! »

• Régler son Volume, ne parler ni trop fort, ni trop bas. Considérer qu’ « un client m’appelle et donc qu’il m’écoute… »

Articuler car « c’est plus facile de se faire comprendre ainsi… »

Sourire : « le sourire s’entend et se communique »
 

2. Suivre un déroulé d’appel cohérent

• Accueillir le client dès qu’on décroche : il doit sentir son interlocuteur disponible, centré sur lui. Un simple « Bonjour Madame, Monsieur, je suis X de la société… Comment puis-je vous renseigner ? » peut très bien fonctionner. C’est l’unique chance de faire bonne impression.

• Ecouter attentivement la demande (écoute active) sans regarder son ordinateur ou un dossier.

• Reformuler sa demande, pour rassurer son interlocuteur sur la bonne compréhension du message ! « En résumé, vous attendez de moi que je vous apporte une réponse sur… c’est bien cela ? »

• Ne pas paniquer ou s’énerver en cas de réclamation. Le client est en colère contre un service qui n’est pas en phase avec ses attentes. Il faut faire preuve d’empathie en accusant réception de son émotion et le rassurer ! « J’entends votre colère que je comprends. La satisfaction de nos clients est notre priorité, aussi je vais tout faire pour solutionner votre situation ».

• Poser le cadre de l’appel. Indiquez-lui comment vous traitez sa demande « Je vais accéder, d’abord, à votre dossier/aux informations, ensuite je vais vous expliquer/présenter… cela vous convient ? »

• Traiter la demande en le faisant patientant. Le prévenir de cette attente. « Je vais vous faire patienter, le temps pour moi d’accéder aux informations, rassurez-vous, ce sera rapide… »

• Reprendre l’appel avec un « merci d’avoir patienté » et en lui communiquant une information complète : quoi, quand, comment, combien. Se synchroniser avec le langage du client et en évitant les mots trop techniques.

• S’assurer de la compréhension de l’interlocuteur est complète « est-ce que tout est clair pour vous ? »

• Terminer l’appel en lui expliquant le suivi de sa réclamation (site internet, sms, rappel de notre part…) et en le remerciant. Naturellement.
 
Ainsi, au téléphone, l’objectif est donc d’amener un client à se dire « finalement, j’ai bien fait d’appeler et je vais en parler à… ».

La relation client au téléphone fait partie intégrante de la qualité de service d’une entreprise. Et de cette relation dépend la fidélisation et le développement d’une clientèle… Tout est lié.

Sylvie Levassor – CSP

 

Formation : Service Client et assistance téléphonique en centres d’appels

Sylvie LevassorDiplômée d’École de Commerce, Sylvie a occupé successivement tous les postes dans la fonction commerciale (chef de vente et négociation grands comptes) pour terminer directeur de réseau dans de grands groupes agroalimentaires. Forte de cette expérience, elle intègre en 2007 CAA, racheté par CSP fin 2016. Aujourd’hui, chez CSP, Sylvie a une mission de consultante et formatrice senior en Performance Commerciale, Relation Client, et en renforcement des compétences managériales.

Commentaires (1)

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  1. Sarr dit :

    Merci beaucoup c’est très intéressant et ça va nous servir pour gardé des relations bénéfiques avec les clients

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