Vente et relation clients

Emotions, soyez les bienvenues !

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Que l’on soit côté client ou vendeur, l’acte d’achat/vente est tout sauf anodin. Il ne se résume pas à une simple transaction, ne s’initie plus simplement avec un « bonjour » et ne s’achève pas dans un « merci, au revoir ». Non, aujourd’hui, le produit prend la valeur du rêve qu’il amène en son sillage, et c’est bien ce que la relation client permet de valoriser. Isabelle Dumoulin, responsable du domaine vente et relation client chez CSP, évoque même la magie des émotions pour accéder à l’excellence.


 
Je me souviens, ça s’est passé le jour où j’ai trouvé un cadeau spécial pour un grand ami. Le vendeur m’a proposé : « Comme c’est pour offrir, est-ce que je fais un paquet cadeau ? » J’acquiesce. Et là, l’emballage commence et se transforme en un véritable show, une sorte de cérémonial, orchestré avec une élégance rare et une extrême attention. Je ne peux m’empêcher de faire part de mon admiration et ma surprise au vendeur : « J’ai l’impression que mon cadeau a pris une toute autre dimension ! En vous regardant faire, je suis comme au spectacle ! Votre façon d’emballer donne une valeur incroyable à mon cadeau ! »
Il rougit un instant, me remercie et avoue timidement : « Merci pour votre compliment, c’est avec plaisir… en fait, j’ai été formé récemment sur ‘Comment passer du bien à l’excellent’ ! »
Immédiatement ma curiosité est aiguisée : « C’est incroyable ! La formation a atteint son objectif ! c’est quoi le secret ? ». Le vendeur me chuchote : « Le formateur était un mime. J’ai pris conscience que l’intention, l’engagement que l’on met dans ce qu’on fait, produit de l’émotion auprès de l’autre… ».
Une semaine après avoir vécu cette expérience, mon ami à qui était destiné le cadeau, m’en parle encore ému et visiblement « habité ». Face à un tel témoignage, l’impact des émotions ne semble plus jouer que sur la « corde sensible ».

Comment les émotions sont-elles entrées dans le monde professionnel ?

Il suffit de remonter jusque dans les années 90, pour repérer une première introduction d’intelligence émotionnelle. Elle s’accompagnait alors de la mesure du QE (quotient émotionnel). Je trouve le sujet passionnant et parcours de nombreux travaux universitaires ou de grandes institutions qui ont affiné cette notion. Dans un rapport du World Economic Forum, des futurologues placent l’IE comme une compétence majeure à l’horizon de 2020 (cf. TOP 10 des compétences World Economic Forum – Report Future of Jobs).

Cette évolution bouleverse l’importance que le monde français de l’entreprise donne traditionnellement aux « hard skills » (compétences formelles) par rapport aux soft skills. Ces dernières faisant plus appel à l’intelligence émotionnelle, lors de moments critiques comme les recrutements, les formations, les évaluations et les évolutions. Ainsi les recruteurs, futurs employeurs s’intéresseraient donc de plus en plus aux « dernières lignes » de nos CV appelées communément « hobbies », « autres », « divers » ! En fait, tout ce qui fait notre spécificité et singularité comparé aux standards validés par nos diplômes et autres certifications…

Quels enseignements pour les managers ?

Aujourd’hui, les managers sont de plus en plus attendus sur leur capacité à organiser, coordonner, négocier des solutions, gérer des conflits, s’appuyer sur l’empathie pour développer leurs relations. Leur maîtrise de l’intelligence émotionnelle permettrait donc de coller avec une culture d’entreprise très « actuelle », basée sur l’acceptation de la différence et la gestion de la diversité. Ajoutons que le fait d’obtenir un climat émotionnel stable, positif, homogène limiterait l’apparition de stress et favoriserait la coopération.
La direction d’une entreprise et son management ont également dû intégrer une autre responsabilité : ils doivent pouvoir être le reflet de la relation qu’ils entretiennent avec leurs clients. En somme, en tant que manager, la relation avec son équipe détermine le service, la relation avec ses clients… et quand on sait que les marques souhaitent faire vivre à leur client une expérience unique et différenciante, cela prend tout son sens. Donc, pour laisser une empreinte forte permettant un attachement à la marque, il semble donc essentiel d’humaniser la relation. Une expérience client ainsi façonnée aurait alors pour point de départ la compréhension du ressenti de ses collaborateurs et de ses clients.

Pourquoi les entreprises ont si bien accueilli l’Intelligence Emotionnelle

Lors de mon enquête, j’ai souhaité rencontrer Claire Roy, consultante-formatrice, experte en efficacité professionnelle et développement personnel chez CSP. Selon Claire, « Il existe effectivement une relation positive entre la capacité émotionnelle des membres d’une organisation, sa culture et ses performances financières. Il a été prouvé – et des études le démontrent – que les entreprises dont les leaders mettent en œuvre leurs capacités émotionnelles obtiennent une marge bénéficiaire bien supérieure à celle des entreprises dont la culture ne prend pas en compte l’intelligence émotionnelle de ses membres ».
Si nous regardons du côté des neurosciences, dont le lien avec l’apprentissage est maintenant acquis (voir Livre blanc et Les Cahiers CSP n°1 Neurosciences et formation ), elles gagnent aujourd’hui le management. En effet, à partir de travaux portant sur l’organisation, Paul Zak neuroéconomiste , définit « l’état de confiance au travail (avec une dose de vision stratégique !) comme la condition sine qua none de la performance collective ».

Stupéfiant ! Cette expérience du paquet cadeau en fait a touché non seulement mon ami, mais aussi, le vendeur, les managers, l’entreprise, et moi ! Quelle belle échelle émotionnelle !

Mais à l’heure où l’on attribue à l’intelligence artificielle, la capacité future à intégrer des émotions, quelle sera la « cérémonie du paquet cadeau » de demain ?

Isabelle Dumoulin

L’article Emotions, soyez les bienvenues a été publié originellement dans le numéro 14 (octobre 2017) du magazine AFRC (Association Française de la Relation Client) disponible en PDF.

 

Isabelle Dumoulin

Consultante et responsable du domaine vente et relation client chez CSP The Art of training

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