Vente et relation clients

Premiers résultats de notre étude : les entreprises mettent la formation au cœur de la relation client

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Début 2018, notre étude paraît ! La Formation au service de la relation client, réalisée avec OpinionWay pour Editialis/CSP The art of training, met en relief la vision croisée des RH et Managers opérationnels sur les formations des équipes commerciales ou des salariés en contact avec les clients. Elle est est formelle : 83 % des directions corporate et 92 % des directions opérationnelles interrogées mettent la vente et la relation client en tête de leurs principaux objectifs de formation à venir. Quels enseignements tirer de ces premiers chiffres ?

C’est un fait : plus le numérique se développe, plus le besoin d’échange, de relationnel, d’émotion se fait ressentir. Bref, le digital fait la part belle à l’humain. Paradoxal ? Non, logique : « L’humain est synonyme de différenciation par rapport à une machine. On peut, certes, parler de l’intelligence artificielle mais elle a ses limites. L’humain, lui, a une intelligence situationnelle qui lui permet de créer un environnement, une ambiance, un ton, une connivence que l’on n’a pas avec une machine », explique Isabelle Dumoulin, responsable de projet en vente et relation client chez CSP. D’où l’unanimité des équipes corporate (83%) et opérationnelles (92 %) autour de la relation client comme principal objectif de formation. D’ailleurs, même les « pure players » veulent désormais instiller de l’humain dans leur stratégie pourtant 100 % numériques. Comme le géant Amazon qui, depuis plusieurs mois, travaille à l’ouverture de boutiques physiques dans le monde entier.L’importance accordée aux formations ne faiblit pas, et c’est tant mieux. Au point d’ailleurs que pour les fonctions support (68 %) et opérationnelles (67 %), les parcours de formation arrivent en deuxième position des priorités RH pour renforcer la relation client de l’entreprise. L’implication des managers et leur management arrive, elle, en première position (42 % pour les directions corporate, 56 % pour les opérationnelles). « Une excellente nouvelle, pour Isabelle Dumoulin, car la relation client est l’affaire de tous. C’est un sujet stratégique qui doit être porté par la direction générale et le management, mais qui implique toute l’entreprise. Elle permet de se démarquer de la concurrence, de donner un coup de frein ou d’accélérateur au business d’une entreprise ». Or, pour garder le pied sur l’accélérateur, mieux vaut ne pas oublier que la relation client passe par l’humain. Et qui dit humain, dit apprentissage. CQFD.

Plus qu’une formation, un dispositif

Seulement voilà, si les directions corporate et opérationnelles semblent conscientes qu’une bonne relation client commence par la mise en place de sessions de formations dignes de ce nom, peu d’entre eux, en revanche, connaissent le montant exacte de leur enveloppe. En effet, si 47 % des entreprises interrogées disent allouer aux formations des budgets équivalents d’année en année, 32 % ne savent pas si ce budget est en hausse où en baisse. Pire : 53 % n’ont aucune idée dudit budget… Faut-il en déduire que la formation au cœur de la relation client ne dépasse pas la simple prise de conscience ? La réponse est bien plus complexe que cela. Oubliez tout ce que vous savez déjà sur les budgets formations classiques en anglais, en prise de parole, etc. Créer une relation client, c’est imaginer une signature relationnelle entre l’entreprise et ses clients. C’est donc s’atteler à un projet stratégique qui n’adresse pas que des budgets formation mais aussi les IT, la communication, le marketing… « Mettre en oeuvre une relation client, explique Isabelle Dumoulin, c’est entamer un projet hybride, une stratégie globale qui ne concerne pas uniquement la formation. Du coup, que la moitié de nos répondants ignorent quels sont les budgets alloués aux formations, c’est assez logique car cela n’entre pas dans un plan de formation classique. D’ailleurs, lorsque nous intervenons sur ce sujet-là, nous commençons par rencontrer tous les métiers et les opérationnels qui sont concernés par tous les points de contact susceptibles d’exister avec le client. Le but est de faire en sorte que tous se parlent et aient un objectif commun. Le budget devient secondaire. Ce qui compte c’est la signature relationnelle que l’on veut trouver et mettre en place ». Bref, en matière de relation client on ne parle plus de simples formations, mais bel et bien de dispositif.

 

Editialis pour CSP

 

Directions corporate l’ensemble des 50 dirigeants (PDG, DRH et Direction achats) d’entreprises dotées d’équipes commerciales de dix personnes et plus, qui ont répondu à notre étude. On les appelle aussi parfois directions support.
Directions opérationnelles l’ensemble des 70 personnes responsables des directions commerciales, marketing, relation client, e-commerce et développement, d’entreprises dotées d’équipes commerciales de dix personnes et plus, qui ont répondu à notre étude.

Des pistes pour aller plus loin
31 % des entreprises ont mis en place des formations commerciales 100 % numériques au cours des 12 derniers mois. Un modèle de formation, moins onéreux, qui séduit de plus en plus les entreprises, mais qui reste encore loin derrière les formations présentielles en intra (83 %). Et pour cause : « Comme nous travaillons beaucoup sur les émotions, sur la création d’un lien avec le client, nous ne pouvons pas faire que du digital. Ce qui explique que les formations présentielles sur mesure soient encore majoritairement plébiscitées par les entreprises », explique
Isabelle Dumoulin.

Notre étude* à télécharger La Formation au service de la relation client
*Sondage OpinionWay pour Editialis/CSP The art of training

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