Vente et relation clients

IA, Intelligence artificielle ou Incroyable Avenir ?

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Sur les réseaux sociaux, au JT, dans la presse, pas de journée sans que l’intelligence artificielle ne s’invite. Le temps où elle s’apparentait à des humanoïdes coincés dans un vaisseau spatial aux confins de l’univers semble bel et bien dépassé… Aujourd’hui, si elle habite toujours les robots, c’est pour améliorer la relation client. Autrement dit le business… Rien à voir.

Les Galeries Lafayette Haussmann à Paris.

En décembre lors du Black Friday, je me suis dit : « comme ils vont tous être derrière leur ordinateur à cliquer sur les bonnes affaires, en magasin y aura personne ! Des vendeurs rien que pour moi ! Je vais forcément trouver mes chaussures pour les fêtes. » Alors, mon Itel (smartphone encore plus intelligent) me donne la direction et le temps nécessaire pour accéder au magasin le plus proche. En bas de mon immeuble une iMobile (automobile intelligente) m’attend. Je franchis la porte du négoce et une voix m’adresse un : « Bonjour Madame D., bienvenue chez nous. Tous les escarpins rouges et noirs en 40 ont été mis de côté pour vous sur votre gauche ». Arrivée dans le rayon, les chaussures sont déjà posées au pied d’une chaise d’essayage. Sur un petit meuble à côté, des semelles et des collants ainsi qu’un magnifique sac assorti. C peine assise, un hologramme de David Bowie commence à chanter en sourdine : « Let’s dance… Put on your red shoes and … ». À ce moment précis, je me réveille sur mon clavier. J’avais donc rêvé d’IA…

 

Alors IA, rêve ou déjà réalité ?

Mais que cachent ces deux lettres particulièrement en vogue en ce moment ? L’expression « intelligence artificielle » date des années 60. La majorité des articles sur ce sujet s’accorde à définir l’iA comme la science dont le but est de faire faire par une machine des tâches que l’homme accomplit en utilisant son intelligence. Moult exemples autour de nous montrent combien l’IA a déjà pénétré nos vies et ce depuis plusieurs décennies. Les études menées par Mediametrie/AFRC Effort client et IA (slide 1) et BCG/AFRC à l’automne 2017 Quelle place pour l’humain dans la relation client de demain ? (slide 2) sont particulièrement éloquentes.

 

On le voit, l’IA a donc déjà dépassé depuis très longtemps les jeux en ligne (ou pas) contre les meilleurs aux échecs, poker ou au jeu de go… Ce qui reste le plus surprenant, c’est la vitesse à laquelle cette technologie progresse…

L’IA, d’accord, mais pour quel usage ?

Dans le chapitre de la relation client, l’IA et les machines Learning vont permettre de prévoir les préférences d’achat des clients mais aussi de mieux connaître son propre business. Elles s’occuperont du traitement des irritants (attente, queue…), des actions répétitives, récurrentes (remplissage automatique/vérification de formulaires) et des tâches à faible valeur ajoutée (conciergerie, indication d’horaires).

Ainsi les grands objectifs visés de l’IA sont l’augmentation de CA, le développement de la satisfaction client et l’amélioration de la productivité des collaborateurs. Pour la prédiction des taux de transformation, le calcul de la fiabilité du client et aussi plus largement l’aide à la décision, au pilotage, l’IA propose, mais c’est le collaborateur décide !
Elle permettra également de renforcer la personnalisation, surtout sur le web via l’individualisation de la proposition, la recommandation personnalisée… Certains prédisent même, la fin des sites web au bénéfice de bots conversationnels,

Mais comme corollaire, l’IA questionne aussi sur l’usage des données personnelles… De plus, le cryptage des données reste un vrai sujet.
Aujourd’hui avec Google Home et Amazon Echo, l’IA entre dans votre cuisine ! Le domicile devient en parallèle le nouveau lieu d’expériences client (serrures connectées pour livraison facilitée, une application de réalité augmentée pour aménager son intérieur ou encore transformer le salon en cabine d’essayage.)

Transparence et sens pour accompagner ce changement en entreprise

Pour une meilleure performance et acceptation de la mise en place en entreprise d’un bot, associer les collaborateurs devient primordial !
Ils doivent percevoir la valeur ajoutée de l’IA pour leur propre bénéfice, ainsi que le temps libéré pour se centrer sur des actions plus essentielles (sujets sensibles, complexes…) Cela devient aussi l’opportunité d’inventer ensemble cette complémentarité entre outils numériques et humains ! (voir slide 2). Pour réussir ce changement, il faut considérer également les satisfactions client et collaborateurs.

En retail ?

L’IA est une des grandes tendances du détail en 2018. L’automatisation et la digitalisation des tâches liées à la logistique, aux inventaires constituent des domaines dans lesquels l’IA s’est déjà imposé. Mais aujourd’hui, un autre terrain jeu s’ouvre : les « forecast » ou la prévision des tendances, des ventes et du trafic, des flux en magasin.
Cependant dans le commerce, le pan « la relation client et la vente » reste encore peu investi. Certaines qualités demeurent donc encore l’apanage de l’intelligence humaine : l’empathie, la créativité, l’émotion, la capacité de réaction à une situation inédite ou encore à créer le lien de confiance, inhérent au commerce.
Paradoxalement, l’intelligence artificielle permet de replacer l’humain au centre de la relation client, en le soulageant de toutes ces tâches pouvant être prises en charge par un robot. L’humain peut ainsi « retrouver » son cœur de métier de commerçant : l’échange.

Isabelle Dumoulin – CSP

 

Isabelle Dumoulin

Consultante et responsable du domaine vente et relation client chez CSP The Art of training

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