Vente et relation clients

J’ai testé la matinale « différencier sa relation client »

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Le développement d’une signature relationnelle pour une marque est d’un enjeu considérable en 2018. Cette dernière permet notamment d’améliorer l’expérience du client en se distinguant de la concurrence.
La matinale nantaise du 31 mai dernier avait pour but de présenter les tendances et perspectives de l’expérience client.
Dans un même temps, elle a mis en valeur l’approche audacieuse de nos experts qui ont développé des formats et modalités pédagogiques sur‐mesure au service de la problématique de nos clients.

C’était un rendez-vous à ne pas manquer pour obtenir des clés pour développer les compétences relationnelles des acteurs. J’ai pu y assister, et je vous raconte ce que j’y ai vécu.

Savoir dire bonjour

« Savoir dire bonjour, c’est avoir fait la moitié du chemin ». Cette réplique culte de Jean Paul Belmondo prend tout son sens pour ce que nous allons voir par la suite. En effet quoi de mieux qu’un échange engagé ? Le bonjour est bien la porte d’entrée de toute communication, de toute relation, de toute vente. Ce bonjour est positif quand il est accompagné de l’engagement de la personne et du sourire qui va avec…

Les enseignements de ce premier atelier animé par Philippe Cheytion, comédien, sont : l’importance de la première impression, le poids des mots et l’impact du bonjour.
Nos invités jouent le jeu. Intonation, volume, regard… sont essentiels pour initier la relation et cela se travaille !

L’expérience client d’aujourd’hui et de demain

« L’expérience client est définie comme la somme des émotions ressenties par le consommateur à la suite de toutes ses interactions avant, pendant et après l’achat avec une entreprise représentée par ses : produits, valeurs, centres d’appels, employés, magasins… », une définition proposée par Isabelle Dumoulin, consultante, formatrice et responsable du domaine vente et Relation Client chez CSP.
Elle nous explique que « les clients n’achètent plus de produits, mais des morceaux d’expérience ! »

Prenons l’exemple du retail en 2018. Il s’agit aujourd’hui de renforcer la confiance avec le client, faire preuve de responsabilité sociale et économique, développer l’« automated commerce », maîtriser la livraison jusqu’au dernier kilomètre…
Bref il faut viser l’enchantement client !

C’est pour cela que les marques souhaitent accéder directement aux consommateurs.
Le point de vente n’est plus une finalité, il est une des composantes d’un parcours client multiple. L’expérience client apporte de la valeur aux marques, qui en point de vente mettent en scène leur métier, créent un espace à vivre, associent le consommateur à la production de produit (nous parlons de communauté).
En un mot, il faut du sens et de l’expérience, pour générer plus d’émotions.

Lorsque l’on aborde le service client, l’expérience client doit favoriser une relation client omnicanale et mobile, rapide, réactive, humaine, personnalisée, centralisée, évaluée et suivie minutieusement.
« Un centre d’appels n’est pas un simple plateau téléphonique. Il cristallise les problèmes et les enjeux de l’entreprise. »

Pour finir ce point, Isabelle nous explique que les comportements des acheteurs B2B s’alignent de plus en plus sur ceux des acheteurs B2C.

Et le digital dans tout cela ?
La digitalisation doit être guidée par un sens stratégique centré sur le client. L’essence du digital est de (re)mettre le client au cœur de la stratégie de L’Enseigne.
L’intelligence artificielle offre une opportunité exceptionnelle pour refonder la relation client.

Petite histoire de la relation client multicanal et pouvoir du théâtre forum !

Nos deux comédiens Françoise Lorente et Philippe Cheytion vont nous faire vivre une petite histoire de relation client multicanal, en jouant trois scènes de « théâtre forum ».

Nous nous apprêtons donc à découvrir l’approche audacieuse de nos experts qui ont développé des formats et modalités pédagogiques sur‐mesure au service de la problématique de nos clients.

Ainsi, véritable outil d’amorce de changement et de réflexions partagées, le théâtre forum permet de prendre conscience des comportements, d’identifier les freins aux changements et d’expérimenter des voies de progrès, de manière ludique et collective.

De nombreuses études montrent que le théâtre peut être mis au service du développement des entreprises et des individus qui y travaillent.
Le théâtre forum permet :

– une prise de conscience ,

– une prise de recul, de hauteur,

– un nouveau regard,

– une nouvelle pratique ;

Il permet l’exploration de l’humain et de ses réflexes comportementaux.
Il permet d’être in et off à la fois et de tester la viabilité et l’applicabilité d’un outil, c’est à dire, tour à tour, de l’observer mais aussi de l’appliquer.

Le contexte : Monsieur Lamoureux, joué ici par Philippe, s’adresse à une agence de voyages pour organiser une surprise à sa femme. Il souhaite l’emmener au Japon pour leurs 20 ans de mariage.

Nous étudions lors de ces exercices de théâtre : un échange de mail, puis un échange téléphonique et enfin une rencontre entre Monsieur Lamoureux et la conseillère de l’agence jouée par Françoise.

À chaque fois l’échange initial est poussé dans ses défauts et donc perfectible.
Avec les interactions du public, nous arrivons petit à petit à améliorer, parfaire la Relation Client dans chacune de ces situations qui peuvent être rencontrées fréquemment. C’est très intéressant de vivre cet exercice.

Pour illustrer leur propos les deux comédiens peuvent s’appuyer sur des business cases et autres success stories de clients CSP, comme Starbucks. Pour découvrir ce partenariat je vous invite à lire les deux articles du blog qui y sont consacrés:
1-Pour Starbucks, le projet ‘Mieux vendre’ est clef; il appelle l’engagement de tous les salariés
2-Nous souhaitions que chacun devienne acteur dans sa relation avec le client

Nous sommes dans le concret, et l’expérience des participants vient enrichir l’échange !

La formation au service de la relation client

L’évènement se poursuit et se clôt par une restitution de l’étude publiée récemment par CSP et réalisée en partenariat avec Opinionway et Editialis : « La formation au service de la relation client ».

Vous savez maintenant que la relation client nécessite une vraie personnalisation et une écoute attentive des besoins clients.

Chez CSP ça nous parle, et nous avons décidé de recueillir l’avis de 120 dirigeants sur la formation de leurs équipes commerciales, en partenariat avec OpinionWay et Editialis.
Cette étude nous permet aujourd’hui de mesurer plus finement la réalité des entreprises et de comparer les besoins des opérationnels aux avis des DRH et DG.

 

Les principaux enseignements à retenir sont :
-Concernant la formation des équipes commerciales, les budgets des formations dédiées aux équipes représentent dans la plupart des cas moins d’un quart du budget total des entreprises ayant des équipes rattachées à l’activité commerciale. Ces budgets sont stables, voir en hausse.
Les formations mises en place ont lieu massivement au format présentiel lntra et la moitié des entreprises ont recours au Blended Learning.
Le choix des formations dépend principalement d’une concertation entre RH et managers opérationnels.
La priorité n°1 de formation pour les équipes commerciales : la vente et la relation client.
Les opérationnels soulignent la créativité et l’engagement du partenaire formation.

-Concernant la Relation Client, son importance est reconnue unanimement dans l’activité commerciale. De nombreux moyens sont déployés pour la soutenir. Tout d’abord, pour son pilotage, plus d’une entreprise interrogée sur deux a mis en place les outils suivants : un process de management des réclamations, des indicateurs CRM, des questionnaires, ou un process d’évaluation et de développement des collaborateurs. Moins répandues, les signatures relationnelles et les visites mystères sont surtout utilisées par les entreprises dotées d’équipes commerciales de plus de 50 collaborateurs.
Par ailleurs, les équipes commerciales sont largement équipées d’outils digitaux, dont le rôle est jugé important.

-Concernant le rôle des managers, les directions corporate et opérationnelles estiment largement que la relation entreprise/collaborateurs impacte de façon « certaine » la qualité de la relation client. L’implication des managers et leur management apparait ainsi de loin comme la première priorité pour renforcer la relation client dans les entreprises.
Ainsi, dans le cadre de cette approche « miroir » des attentions, 8 répondants sur 10 déclarent avoir l’intention de travailler dans les mois à venir sur la relation manager/équipes pour améliorer au final la relation client.

Découvrez l’étude dans son intégralité !

Jérémie Guilloteau – CSP

 

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