Vente et relation clients

L’accueil client

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Face à des interlocuteurs toujours plus exigeants et des entreprises focalisées sur leur image de marque, les métiers de l’accueil client se complexifient.

accueil client

L’accueil client, la porte d’entrée des entreprises

Qu’il s’agisse d’aiguiller la personne vers le bon interlocuteur, de répondre à ses interrogations ou encore de faire face à son mécontentement, l’accueil client demeure la porte d’entrée de l’entreprise. « Ces professionnels véhiculent l’image de marque de la société », appuie Xavier Martin, consultant formateur pour CSP. Une donnée à laquelle les entreprises accordent de plus en plus d’importance : « Sur des marchés de plus en plus concurrentiels, ce n’est plus le produit mais la qualité du service qui permet de fidéliser la clientèle. Les sociétés sont donc beaucoup plus attentives et pointilleuses avec les métiers de l’accueil ».

Parallèlement, ces professionnels doivent aussi faire face à des clients de plus en plus exigeants mais aussi souvent plus agressifs. « Ambassadeurs de l’entreprise, ils doivent effectivement faire preuve d’un grand professionnalisme face à des situations de plus en plus difficiles », illustre Xavier Martin. Et ce avec des délais toujours plus courts, des temps d’attente mesurés et des appels perdus comptabilisés. Sans compter les avancées technologiques qui leur demandent de savoir tout à la fois gérer appels téléphoniques, mails et parfois interventions sur le Web.

Experts des relations humaines

Pour répondre à la complexification de leur métier et le stress que celle-ci génère, les professionnels de l’accueil client doivent aujourd’hui miser sur le comportemental. « Identifier leurs émotions et celles de leurs interlocuteurs, les gérer, mais aussi comprendre les différentes typologies de personnes, anticiper les situations difficiles et savoir communiquer de façon non violente sont autant compétences relationnelles qu’ils doivent acquérir », recommande le formateur. Des compétences qui leur permettront également de savoir tisser des relations privilégiées, gage d’une meilleure fidélisation de leurs clients.

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CSP
Consultant certifié Success Insights

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