Vente et relation clients

Relation client, un projet commun sinon rien

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Dans notre étude La Formation au service de la relation client, réalisée en partenariat avec Opinionway, les directions corporate et opérationnelles* font le même constat : une relation client ne peut être efficace que si elle relève d’un travail collectif.

Relation client

Impossible de chercher à s’en affranchir : dans un contexte toujours plus compétitif où l’exigence des clients fait autorité, la relation client devient un véritable enjeu stratégique pour les entreprises. En témoignent ces chiffres édifiants de notre étude La Formation au service de la relation client : 84 % des dirigeants de directions corporate (chefs d’entreprises, DRH, directions achats) et 86 % de ceux des directions opérationnelles (directeurs commerciaux, marketing, relation client, e-commerce et développement) interrogés estiment que la relation client est un enjeu « essentiel » pour leur entreprise. L’idée : bâtir des relations de confiance pérennes et prospères en se concentrant sur le client, et seulement sur le client. L’entreprise se doit d’être « customer centric« , concentrée sur le client, en somme.
 

Connaître ses équipes pour mieux connaître ses clients

En effet, alors qu’hier, la relation avec le client se limitait le plus souvent au seul acte d’achat, aujourd’hui, les interactions possibles entre l’entreprise et lui sont multiples. E-mail, SMS, réseaux sociaux, applications, sites internet… Les points de contact avec les clients deviennent tellement nombreux que l’on finirait presque par tous les connaître comme s’il s’agissait de nos voisins de paliers ou de nos propres collègues de travail. Mais au fait, connaissons-nous vraiment tous nos collaborateurs ? Peut-on réellement prétendre vouloir entretenir des relations de confiance avec le client, cet inconnu, si l’on ne s’efforce pas, avant tout, de connaître ses propres équipes ? Comment peut-on envisager de communiquer vers le client en fonction de ses réels besoins et attentes si l’on n’a pas d’abord travaillé la communication entre chaque service d’une entreprise ? Bref, ne doit-on pas être « employee centric » avant d’être tout à fait « customer centric » ? Les directions corporate et opérationnelles de notre étude sont unanimes : sans un minimum de relationnel entre l’entreprise et ses collaborateurs, point de salut. Ainsi, les fonctions support (64 %) et les opérationnels (73 %) estiment-ils que la qualité des relations entre l’entreprise et ses collaborateurs a un impact certain sur la qualité des liens entre collaborateurs et clients. Pourquoi ? Simplement parce qu’un collaborateur épanoui et motivé par son travail est plus à même de valoriser les offres et services de son entreprise auprès des clients.
A contrario, celui qui entretient une véritable animosité vis à vis de son entreprise ne fera aucun effort pour valoriser celle-ci auprès des clients. Iriez-vous manger dans un restaurant dont les serveurs vous disent que le chef est malveillant au point de cracher dans les assiettes des clients ? Non ! Que l’information soit avérée ou pas, d’ailleurs.
 

Une implication qui fait boule de neige

De la même manière, plus les managers et leur management sont impliqués dans l’entreprise, plus ils transmettent cette implication à leurs collaborateurs. Une bienveillance communicative qui a, là encore, un impact positif sur la relation client. En effet, à la question : « Parmi les sujets RH suivants, quelles sont pour vous les priorités pour renforcer la relation client de votre entreprise ? », 42 % des directions corporate et 56 % des directions opérationnelles répondent en premier lieu « l’implication des managers et leur management ». Mieux encore, dans le cadre de ce « miroir des attentions », 8 répondants sur 10 déclarent avoir « certainement » l’intention de travailler dans les mois à venir sur la relation manager/équipes pour améliorer – in fine – la relation client. Sur ce dernier point, les directions opérationnelles et corporate ne sont d’ailleurs pas tout à fait au diapason : les premiers jugeant cela nécessaire à 56 %, tandis que les secondes ne le sont « que » à 36 %. La faute, sans doute, à une gestion moins « frontale » des collaborateurs. Une chose est sûr cependant, en matière de relation client comme en sport : plus on joue collectif, plus on gagne !

Editialis pour CSP

Des pistes pour aller plus loin
Évidemment, les services commerciaux, eux aussi, doivent être impliqués dans la relation client. Et pas seulement au moment de l’acte d’achat. Ainsi, dans notre étude, à la question : « Estimez-vous que vos équipes commerciales ont aujourd›hui besoin de formations en vue d’améliorer la relation que votre entreprise entretient avec ses clients ? »,
78 % des corporate et 81 % des opérationnels répondent « oui ».

Directions corporate l’ensemble des 50 dirigeants (PDG, DRH et Direction achats) d’entreprises dotées d’équipes commerciales de dix personnes et plus, qui ont répondu à notre étude. On les appelle aussi parfois direction support.
Directions opérationnelles l’ensemble des 70 personnes responsables des directions commerciales, marketing, relation client, e-commerce et développement, d’entreprises dotées d’équipes commerciales de dix personnes et plus, qui ont répondu à notre étude.

Notre étude* à télécharger La Formation au service de la relation client
*Sondage OpinionWay pour Editialis/CSP The art of training

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