Répondre à une réclamation, à l'oral et à l'écrit

Contrairement à certaines idées reçues, répondre à une réclamation de manière efficace constitue une belle occasion de renouer et conserver une relation client.

Un bien pour la relation client

Une réclamation ne signifie pas toujours la fin d’une relation client. Traitée dans les règles de l’art, bien répondre à une réclamation client peut même s’avérer un excellent levier pour fidéliser un client mécontent. A l’oral comme à l’écrit, il est tout d’abord nécessaire de prendre conscience des attentes du client. « Il a besoin de considération, de réactivité, d’une réponse, d’excuses, d’actions d’amélioration et d’un remboursement le cas échéant », précise Elisabeth Rochefort, formatrice en efficacité professionnelle et communication au sein de CSP. « Attention, un remboursement ne remplace pas la considération ! » Le client est-il agressif, anxieux, en quête de reconnaissance ? Savoir identifier le profil de son interlocuteur est également important. « Le ton de sa voix, les expressions utilisées, la présence ou l’absence de formules de politesse sont de bons indicateurs », observe la formatrice. Vient ensuite le moment de cerner sa demande : « il s’agit de déterminer le problème de manière explicite mais aussi le sentiment sous-jacent : colère, déception… » Pour cela rien de tel qu’un questionnement suivi d’une reformulation de la demande. « Le tout est de montrer au client que l’on souhaite lui répondre et que l’on met tout en œuvre pour le satisfaire », ajoute Elisabeth Rochefort.

Bien formuler sa réponse

Au moment de formuler sa réponse, à l’oral comme à l’écrit, il est impératif de déterminer le message clé que l’on souhaite faire passer : le client a-t-il tort ? A-t-il raison ? La réponse doit débuter par une reformulation de sa demande. « S’il a raison, il est capital de lui présenter des excuses et d’expliquer en quoi sa demande est légitime avant de lui proposer une solution », appuie la formatrice. S’il a tort, le refus doit être étayé par des éléments factuels. Dans tous les cas, éviter les expressions négatives, utiliser des phrases simples et terminer sur une note positive est recommandé.