Vente et relation clients

« Nous souhaitions que chacun devienne acteur dans sa relation avec le client »

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Paméla Veslot est Responsable Formation et Développement des compétences Starbucks Coffee France. Ce n’est pas la première fois qu’elle fait appel à CSP pour former les partenaires Starbucks. Mais là, le projet « Mieux vendre » propose une révolution dans l’approche, un véritable travail de fond dans la posture de vente. Avec une grande disponibilité, elle nous explique pourquoi… et comment.

Tuesday, Feb. 24, 2015. Photographer: Jason Alden Photographer: Jason Alden www.jasonalden.com 0781 063 1642

Qu’est-ce qui vous a poussé à lancer cette formation ?
Aux États-unis, aller chez Starbucks est en fait un besoin quotidien… comme acheter son café à emporter pour son petit-déjeuner, par exemple. C’est quelque chose qu’on ne fait pas en France. Ici, nos clients viennent par choix, par plaisir. Même si la force de Starbucks reste son « service d’excellence » aux clients, on s’est rendu compte, que pour se développer, il fallait aussi une approche autour de la vente. Il fallait devenir un véritable acteur de la vente. Les manuels de formations internationaux se basent sur le besoin quotidien des Américains d’aller chez Starbucks et selon le mode de vie à l’américaine. C’est pour cela qu’ils font la part belle au « service d’excellence » sans mettre en avant la posture de vendeur… L’idée était donc de construire une formation sur « comment mieux vendre » en lien avec notre notion de « service d’excellence » !

Pourquoi maintenant ? cela fait longtemps que Starbucks est arrivé en France.
Cela fait « seulement » 13 ans que nous sommes implantés en France. Nous avons bénéficié de l’effet découverte aussi bien sur les clients français que sur la clientèle touristique. Depuis notre arrivée, la concurrence s’est multipliée et venir dans un salon de café s’est banalisé… Nous devons donc maintenant, encore plus satisfaire nos clients habituels en devenant plus prompt à mieux leur proposer notre offre. Nous souhaitions aussi que chacun devienne acteur dans sa relation avec le client. Nous avons voulu ancrer les postures et attitudes positives dans la relation client chez Starbucks.

Pourquoi avoir choisi la solution CSP pour répondre à cette problématique ?
On travaillait déjà avec CSP sur nos parcours « Middle Manager », mais davantage autour de la relation client. Ce qui a permis à CSP de bien connaître la spécificité de nos métiers. J’ai lancé quand même un appel d’offre avec d’autres entreprises ! Mais ce qui m’a plu dans cette solution, c’est qu’elle permettait d’avoir une démarche globale et d’aller au-delà de l’acquisition des bonnes pratiques et d’en comprendre le sens, c’est-à-dire sensibiliser l’ensemble des métiers du réseau. L’objectif était de rendre chaque « Middle Manager » autonome dans le coaching de ses équipes autour de la vente. Ce projet s’est donc monté avec le directeur des opérations, les « District Managers »… Les « Store Managers » ont, bien sûr, été les premiers à être formés, puis, en deux temps, les « Middle Managers » : la première étape pour ancrer les postures face aux clients et plus tard, sur « comment animer mon équipe » autour de la vente. Cette mise en œuvre en deux temps a su s’intercaler avec les pics d’activité de nos salons de café et permet de rebooster les équipes pour le printemps.

Comment allez-vous évaluer cette formation ?
Par les résultats de vente, en volume comme en ticket moyen. Mais pas uniquement ! Les équipes sont en train de prendre conscience que vendre avec plaisir fait partie du service d’excellence : redevenir fier du produit que l’on propose au client… En fait, les premiers résultats sont déjà là et nous sommes contents ! Pour continuer, nous allons rendre cette formation obligatoire pour tous les nouveaux salariés et ce sont les experts qui les formeront !

Propos reccueillis par Nadia Ali Belhadj – CSP

L’interview de Paméla existe aussi en anglais.
A lire en duo avec l’entretien de Aurélia Chorrin, DRH de Starbucks Coffee France : « Pour Starbucks, le projet ‘Mieux vendre’ est clef ; il appelle l’engagement de tous les salariés »
L’interview de Aurélia est aussi disponible en anglais.

 

Formation : La Relation au service du projet

Commentaires (1)

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  1. Je visite votre blog et je trouve votre article très excellent

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