Vente et relation clients

« Pour Starbucks, le projet ‘Mieux vendre’ est clef; il appelle l’engagement de tous les salariés »

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On a beau être une enseigne all over the world, on peut avoir des préoccupations de café de proximité ! Chez Starbucks aussi, la vente s’apprend. Aurélia Chorrin, Directrice des ressources humaines de Starbucks Coffee France, nous éclaire sur l’essence du projet « Mieux vendre » monté par CSP. Il doit faire de la vente l’affaire de tous les salariés dans un pays où boire un café reste un rituel à part. Entretien à siroter en terrasse.

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Aurélia Chorrin Directrice des Ressources Humaines – Starbucks CoffeeFrance
Comment avez-vous inclus cette formation dans votre stratégie de ressources Humaines ?
Ce projet « mieux vendre » est un projet clef pour notre business. Car il concerne chaque partenaire de l’entreprise : du directeur régional des opérations au barista. Notre but est de développer les compétences autour de la vente et de renforcer l’engagement autour d’un projet commun qui est comment mieux vendre et servir nos clients. C’est un travail d’équipe.

Quel aspect de la solution CSP vous a particulièrement plu ? Faire appel à des comédiens pour rendre vivantes les sessions par exemple ?
Oui, absolument ! Nous souhaitions quelque chose de vivant, quelque chose de concret qui parle à chacun. Et ça marche ! Nos « Shift Supervisers » nous ont fait les premiers retours : ils sont ravis ! ils savent qu’ils repartent en sachant mettre des choses en place dès le lendemain. On ne voulait surtout pas de formations rébarbatives, théoriques… on voulait absolument quelque chose de pratique. Mais pour favoriser l’ancrage, nous avons souhaité un projet au long cours qui s’étend sur une année… Même si les résultats sont encourageants, nous ne sommes qu’au début de l’aventure. Nous sommes en novembre… et ce sera réussi quand, à l’été prochain, nous constaterons dans nos salons que la pratique de vente a changé.

Quels dispositifs avez-vous mis en place pour rendre pérenne la formation ?
Dans chaque salon, nous avons mis en place une personne chargée de suivre et partager les best practices. Il faut qu’elle veille aussi à ce que cela soit suivi dans le temps. C’est très important pour nous. Il faut que cela rentre dans notre ADN pour que les nouveaux salariés puissent en bénéficier aussi et que la transmission se fasse le plus naturellement possible.

En fait, ce beau projet touche à la culture de vente de notre pays ?
Oui, nous sommes dans un pays où la vente reste compliquée, où ce n’est pas toujours bien considéré. Et puis, comme nous employons des jeunes qui n’ont pas toujours de diplômes ou pour qui c’est la première expérience, cette culture de vente n’est pas forcément quelque chose de connu pour eux. 84 % de nos recrutements concerne des personnes qui ont moins de 25 ans. Nous sommes primo-employeurs ; nous leur demandons un savoir-être, c’est-à-dire être capable d’échanger avec le client, de sourire, d’être convivial… Nous cherchons à les faire interagir avec les clients. Mais parfois, ce n’est pas toujours suffisant pour comprendre leur besoin. Nous souhaitons poursuivre dans cette direction, pour aller plus loin et pour que nos partenaires se sentent plus à l’aise dans leur métier. Nous pensons que si c’est le cas, ils seront plus performants et donc plus accomplis dans leur travail.

Propos recueillis par Nadia Ali Belhadj – CSP

 

 

 

Formation L’essentiel de la Relation client

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