Cauchemars du manager et de son équipe, les conflits au travail sont inévitables… Est-ce une mauvaise chose ? Pas forcément ! A condition de savoir comment les gérer et de ne pas laisser les choses s’envenimer, les conflits au travail peuvent même devenir un fabuleux moteur de créativité

conflits au travail

« La première chose à comprendre en ce qui concerne les conflits au travail, c’est qu’il ne faut pas les éviter, contrairement à ce qu’on aurait tendance à faire parce qu’on ne veut pas faire de vagues ou qu’on a peur que cela soit nocif à sa carrière. L’erreur consiste à les considérer purement comme un problème au lieu d’y voir une opportunité », selon Alex Febo, consultant-formateur chez CSP et Responsable domaine efficacité professionnelle.

Des réactions adaptées au niveau de conflit

Il existe trois différents niveaux de conflit au travail, auxquels il faut réagir en fonction de l’intensité émotionnelle qu’ils génèrent. Deux personnes peuvent par exemple avoir simplement du mal à travailler ensemble. « Ce niveau, dit « niveau de tension », est généralement assez gérable, car l’intensité émotionnelle reste moyenne », rassure Alex Febo. Les affrontements constituent un deuxième niveau de conflit au travail. « Dans ce cas, les émotions peuvent être très fortes. L’une des deux parties – ou les deux – cherche à nuire à l’autre. Le défi consiste à éviter que le conflit ne tourne au non-dit, et à prévenir l’éruption de la violence. Il faut alors disposer d’une véritable méthode, chercher et trouver une solution et un bénéfice mutuel. L’intervention d’un tiers peut être nécessaire en fonction de la maturité des parties impliquées. » Enfin, dernier niveau : l’effondrement.« Il s’agit d’une rupture, d’un rejet total de la relation par l’une des deux parties, qui adopte un réflexe de fuite. Une intervention externe est alors indispensable pour résoudre le conflit. »

Communication et écoute, les clefs de la résolution de conflit

Pas question de se braquer ou de partir du principe que l’on sait ce que l’autre ressent, comment il va réagir, ou pourquoi il s’oppose à une idée ou situation. Ecouter l’autre, tenter de comprendre son point de vue, et exposer le sien calmement, voilà qui peut accomplir des miracles. « Il faut sortir de la vision manichéenne des conflits au travail, où l’un aurait raison et l’autre tort », recommande Alex Febo, car les choses sont rarement aussi simples. C’est pourquoi une formation en gestion des conflits comprend de nombreux exercices pratiques de résolution des conflits permettant de désapprendre certains comportements pour adopter plutôt les bons réflexes, mises en situation à l’appui.

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