Avec les équipements mobiles et connectés, les clients communiquent par courrier, mail, tchat ou messageries, réseaux sociaux… La communication, de plus en plus digitalisée, remet l’écrit au cœur de la relation et doit faire l’objet d’une réflexion globale dans l’entreprise.
Facebook, Twitter, Instagram... toute cette digitalisation de l'information utilisée par les entreprises, fait que les comportements des clients évoluent. La relation client n’a plus rien à voir avec celle d’il y a quelque temps. Pourtant demeure l’écrit. Il se retrouve en première ligne pour (re)créer du lien. Aussi pour figurer ce lien, l’écrit devra réussir à incarner les trois atouts principaux de la relation client : proximité, simplicité et être personnalisé. Voilà pour les trois valeurs ; quant au leitmotiv, ce pourrait être : toujours répondre, répondre rapidement et avec un style montrant cesdites trois valeurs. Comment le faire passer aujourd’hui dans toutes les communications écrites destinées aux clients ?
L’écrit, le lien de la relation client
Positionner un écrit orienté client fait d’abord l’objet d’un chantier et d’une analyse. Quelle image et quelle relation ressortent des écrits envoyés au client : froides, neutres, administratives, conviviales, simples ou chaleureuses ? Ensuite, il convient de déterminer les bonnes pratiques en matière de style orienté client sur le vocabulaire, la sémantique et le ton, bien sûr. La forme revêt aussi son importance et demande à veiller à la longueur du message, des formules personnalisées, des termes valorisants utilisés, le style simple, les phrases courtes, le plan et ses étapes incontournables, et enfin, la signature. Cette démarche peut se faire avec un expert de l’écrit. Cette approche qualitative, le client doit la retrouver dans tous les écrits de l’entreprise qui lui sont destinés. D’ordinaire, ce chantier est porté des membres de la Direction et/ou de l’ensemble des collaborateurs de la relation client, car il doit servir de de référence pour l’ensemble des écrits sortants.
Former ses conseillers à l’écrit
Plus souvent habitués à échanger à l’oral, les chargés de clientèle ou gestionnaires doivent gagner en professionnalisme avec en premier lieu la maîtrise de la langue française et ensuite celle du style orienté client. En effet, se former reste indispensable pour adopter une méthode de lecture des messages : se mettre à la place du client, emprunter sa posture et utiliser le mode relationnel adapté. Ainsi, les collaborateurs vont répondre plus rapidement aux demandes, avoir des propos adaptés aux différents canaux de communication et accroître la qualité de leur réponse, ce qui génère de la satisfaction client.
Poursuivre dans la durée avec des ateliers écrits
Régulièrement, on doit rassembler les collaborateurs dans des ateliers bonnes pratiques de l’écrit, indispensables pour voir si les équipes restent opérationnelles, où sont les besoins de formation et favoriser le partage des meilleurs usages. Les ateliers en mode collaboratif font vivre un dispositif d’écrit orienté client et enrichissent la bibliothèque de verbatims.
Elisabeth Rochefort - CSP
Formation certifiante et éligible au CPF: Certification Voltaire - Maîtriser les bases de l'orthographe et de la grammaire
Pour lire un autre article de Elisabeth Rochefort et tout savoir de la relation client, téléchargez Les Cahiers CSP la Relation client du futur
Consultante spécialisée en Efficacité professionnelle et communication orale et écrite Titulaire d’un DESS de psychosociologie des organisations, elle a travaillé dans le domaine bancaire en formation puis comme consultante responsable de clientèle. Elisabeth accompagne de nombreuses entités comme Allianz, ERSM, l’ONF, des mutuelles et des enseignes de la grande distribution.
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