Le Système de management de la qualité SMQ est l’organisation mise en place par une entreprise (ou un organisme) pour atteindre sa politique et ses objectifs qualité. De quoi se compose-t-il exactement ?

smq

Une organisation collant à la réalité de l’entreprise

On parle de système, car le SMQ (Système de Management de la Qualité) englobe des acteurs, des activités, des matériels divers dans l’entreprise et en même temps interdépendants pour atteindre l’objectif visé en lien avec la satisfaction du client final.

Ce système est coordonné et piloté par la ligne managériale de l’entreprise, qui se donne ainsi les moyens d’atteindre les priorités qu’elle a elle-même définies.

Le SMQ doit correspondre à la réalité de l’organisation de l’entreprise et non constituer un système factice, établi en théorie, dans le seul souci de répondre à l’exigence externe du client. Un bon SMQ est adapté précisément à la culture de l’entreprise, à son contexte, ses services, ses managers, ses produits… Il se montre alors performant.

7 principes de réussite

Les retours d’expérience des entreprises performantes en matière de qualité ont permis de mettre en évidence 7 clés de réussite d’un système de management de la qualité, présentés comme les Principes de Management de la qualité.

  • Orientation client
  • Leadership
  • Implication du personnel
  • Approche processus
  • Amélioration
  • Prise de décision sur des preuves
  • Management des relations avec les parties intéressées

Le référentiel ISO 9000 en apporte une description et l’ISO 9001 les traduit en exigences à mettre en œuvre. Le respect de celles-ci permet à l’organisme de construire un SMQ pertinent et de viser sa certification s’il le souhaite.

Un bon SMQ améliore les performances générales de l’entreprise

Quand le système de management de la qualité adopté se montre performant, il embarque dans sa réussite celle de l’ensemble de l’entreprise, dans ses aspects sociaux, économiques, environnementaux…

Pour Laurence Mignard, consultante QSE et formatrice en management de la qualité chez CSP, cette réussite suppose qu’avant de mettre en place un SMQ, « la direction de l’entreprise soit claire sur la politique et les objectifs qu’elle veut atteindre avec ce SMQ. Elle doit emmener avec elle la ligne managériale complète et s’appuyer ensuite sur les référentiels qui sont des outils pour ne rien oublier. »

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