Évaluation de la formation : trois conseils pour viser l’efficacité

À l’heure où les entreprises cherchent à rationaliser leurs budgets à tous les niveaux, les directions générales attendent des démonstrations convaincantes sur les effets de leur investissement formation. Pour mieux répondre à cette demande légitime, ces trois conseils vous aideront à évaluer les formations achetées de façon efficiente.

1) Pensez ROE plutôt que ROI                                 

Le ROI (Return on Investment) de la formation est une notion parfois anxiogène pour les DRH et responsables formation. En effet, comment prouver le retour sur investissement des formations achetées et dispensées aux équipes en l’absence d’indicateurs financiers ? C’est à ce moment qu’il paraît intéressant de déplacer le curseur en s’attachant au ROE plutôt qu’au ROI. L’acronyme ROE, pour « Return on expectations », désigne le retour sur attentes. Quels que soient les commanditaires des formations dans l’entreprise – Direction générale, RH, managers – ces derniers attendent de la formation un certain nombre d’effets. Adopter une démarche d’évaluation de la formation construite sur le ROE implique de déterminer avec eux ce que seront les critères de succès d’une formation. S’agit-il d’un gain de temps ou de performance ? D’un impact sur la productivité ou les ventes ? De nouveaux comportements à adopter, de soft skills à développer ? Être impliqués en amont dans le process d’évaluation conduira les commanditaires à réaliser que l’impact d’une formation peut se mesurer autrement que par des indicateurs financiers ou monétaires. Ils se demanderont alors comment observer les comportements attendus.  

2) Utilisez un modèle d'évaluation de vos formations

Il existe plusieurs modèles “théoriques” utilisés pour l’évaluation de la formation. Premier à s’appuyer sur la notion de ROE évoquée précédemment, le modèle Kirkpatrick s’est largement diffusé aux États-Unis, puis en Europe. Il propose une échelle à quatre niveaux sur laquelle s’est souvent exprimé Jonathan Pottiez [1], son représentant et promoteur en France. Voici une synthèse sommaire de ces 4 niveaux d’évaluation.

• Niveau 1 : Réaction Il s’agit de ce que l’on nomme souvent l’évaluation à chaud. Quelle est la réaction des participants sitôt après la formation ? Sont-ils satisfaits du contenu et de la façon dont il leur a été dispensé ? Ont-ils pu s’impliquer ?

• Niveau 2 : Apprentissage Les questions concernent les acquis du bénéficiaire en termes de connaissances, de compétences et attitudes à l’issue de la formation. Se sent-il confiant pour mettre ces nouveaux acquis en application dans son travail ? Cela lui semble-t-il utile de le faire ? S’y engage-t-il ?

• Niveau 3 : Comportement Ce niveau s’attache au transfert des acquis dans le travail des personnes formées. Ces dernières, de retour à leur poste, utilisent-elles ce qu’elles ont appris ? Ce niveau est décisif, puisqu’il permet de mesurer si l’entreprise bénéficie concrètement des nouveaux acquis du salarié. Il permet aussi d’identifier les freins et leviers à actionner (par les managers, par exemple).

• Niveau 4 : Résultats La formation a-t-elle un impact sur les résultats de l’entreprise, et lequel ? Les dirigeants et directeurs financiers s’intéressent particulièrement à ce niveau d’évaluation, qui permet de se référer à des indicateurs concrets comme une hausse des ventes ou une montée de la satisfaction client.

D’autres modèles d’évaluation de la formation existent, comme celui d’Holton. Apparu en 1996, il intègre diverses variables contextuelles, comme les éléments environnementaux ou motivationnels.  

3) Soyez pragmatiques

Quel que soit le modèle choisi, vous vous pencherez certainement sur des questionnaires d’évaluation. Soyez alors pragmatique dans l’élaboration de vos questions. Simplifiez les questionnaires et ne posez des questions que sur ce que vous pourrez modifier (pourquoi demander si la salle est adaptée si aucune action correctrice ne peut être réalisée compte tenu de vos contraintes). Simplifiez les questions et faites se chevaucher les différents niveaux : satisfaction et sentiment de compétence peuvent être questionnés dès l’évaluation de fin de formation (niveau 1, réaction). Et surtout, construisez votre dispositif d’évaluation dès le début de votre projet de formation, en même temps que le dispositif de développement des compétences. Dans le même souci de pragmatisme, privilégier une approche ROE ne doit pas vous amener à négliger certains éléments de calcul de ROI à votre portée. Pensez ainsi à comptabiliser tous les coûts de formation : frais de déplacement, d’hébergement, de remplacement des salariés absents… Vous les mettrez en regard des gains que vous estimez avoir réalisé si vous pouvez isoler les effets de la formation ! Vous pouvez également calculer le coût de la « non-formation » : ne pas former certains personnels peut conduire à perdre des clients, des certifications… En comparant le rendement de vos collaborateurs formés avec celui de ceux qui ne le sont pas encore (échantillon témoin), vous constaterez les effets de la formation et combien faire monter les seconds en compétence peut s’avérer rentable. En procédant ainsi, vous disposerez d’une combinaison d’éléments ROE et ROI éloquente pour prouver la pertinence de vos choix de formation.   L’intérêt de choisir un modèle d’évaluation pour l’ensemble de vos formations est de bénéficier d’une grille cohérente pour comparer les bénéfices, pour l’entreprise, des différentes formations entre elles. Cela permet aussi d’orienter le choix des formations futures, par exemple en fonction des dispositifs pédagogiques ayant donné les meilleurs résultats sur une cible donnée de collaborateurs.